Porque o varejista deve investir em fidelizar seus clientes

Um pouco sobre a concorrência no mercado varejista

A concorrência no setor varejista tem se tornado cada vez mais intensa e atualmente a busca pela preferência do consumidor ocupa uma das posições mais ao topo da lista de prioridades. Com inúmeras empresas competindo por uma fatia desse mercado, a disputa fica cada vez maior. Em um cenário tão caótico de briga pelo brilho no olhar do consumidor, é crucial que as empresas adotem estratégias eficazes para manter sua base e atrair novos clientes.

Dentre outras tantas, posso afirmar sem dúvida alguma que uma das maneiras mais efetivas de alcançar o primeiro lugar na memória do consumidor, é por meio da implantação de um programa que aumente a fidelização no consumo, gerando incentivos ao consumidor. Quando falamos em incentivos, é preciso ter em mente que não adianta fazer algo apenas para “inglês ver”, é importante que o cliente tenha percepção clara de valor ao dar preferência pela sua marca/empresa. Neste artigo, pretendo explorar os motivos pelos quais uma empresa varejista deve investir nesse tipo de programa, tanto para reter seus clientes de base quanto para atrair novos.

1. Transformando clientes em fãs

1.1 Reconhecimento e recompensa

Ao implantar um programa de recompensa que realmente reconheça o cliente pelo seu consumo e pela preferência em se manter com sua marca, a empresa cria motivação no comportamento dos consumidores e aumenta a fidelização, tornando-os mais apegados. Isso tem fator psicológico envolvido! É importante oferecer incentivos reais como cashbak, pontos (milhas), descontos exclusivos, brindes, acesso antecipado a promoções, formas diferenciadas de aquisição, entre outros. Ao fazer isso, a empresa demonstra sua gratidão pelo apoio contínuo dos clientes. Isso cria um senso de valorização e fortalece o relacionamento entre a empresa e seus clientes.

1.2 Retenção de clientes

Ao implementar um programa de recompensas e fidelidade, a empresa incentiva seus clientes a continuarem comprando com ela e atrai possíveis novos clientes através das recompensas. Este tipo de program cria uma espécie de ecossistema de consumo, mantendo os clientes dentro dele, pois não vão querer perder os benefícios conquistados e que são exclusivamente oferecidos aos membros do programa. Esse modelo cria uma barreira para que os concorrentes sejam impedidos de atrair os mais fieis.

Além disso, o programa permite que a empresa acompanhe os comportamentos de compra, identificando padrões e preferências, o que possibilita a empresa oferecer experiências personalizadas e ofertas direcionadas. Com uma boa plataforma de software conectada, é possível gerar dados extremamente ricos para criar experiências de consumo realmente únicas.

1.3 Clientes satisfeitos geram mais clientes

Uma das coisas mais antigas e comuns no varejo e no mercado como um todo é o tal “boca a boca”. É certo que clientes satisfeitos e engajados com a sua marca têm maior probabilidade de recomendar a empresa para seus amigos, familiares e conhecidos. Além dessas indicações já estabelecidas, as redes sociais trouxeram um novo tipo de indicação: os seguidores! O potencial dessa nova forma da falar bem (ou mal) das experiências que os clientes tem ao ter contato com empresas tem se tornado cada vez mais comum e tem uma força excepcional.

Um programa de fidelidade bem estruturado e realmente recompensador incentiva os clientes a se tornarem defensores da marca, promovendo-a de forma orgânica e o que é melhor: de forma espontânea. O boca a boca positivo pode ser um poderoso impulsionador do crescimento da base de clientes, por meio dessas indicações.

2. Atraindo novos clientes

2.1 Atratividade Competitiva

Em um mercado já bastante saturado, onde diferenciais podem ser uma forma de se destacar, oferecer um programa de fidelidade pode ser um diferencial significativo para atrair novos clientes. Com a popularização deste tipo de programa, os consumidores estão muito mais exigentes e constantemente em busca de valor adicional e recompensas por suas compras. Ao disponibilizar um programa atrativo e benéfico, a empresa ganha destaque em relação aos concorrentes que não oferecem esses benefícios ou que oferecem “recompensas” que não geram valor. Aderir a um program da maneira correta pode ser especialmente eficaz para atrair aqueles clientes que estão indecisos entre várias opções na hora de fazer suas compras.

2.2 Estímulo ao Primeiro Contato

Programas de fidelidade bem estruturados pode servir como um estímulo para que os novos clientes realizem sua primeira compra com a empresa. A oferta de vantagens exclusivas, descontos especiais, pontos, cashback ou brindes para os membros do programa podem servir como poderosos incentivos para que os consumidores experimentem os produtos ou serviços oferecidos. Esse primeiro contato positivo pode criar uma impressão duradoura e estabelecer uma base sólida para o relacionamento com o cliente.

2.3 Marketing de Indicação

A maioria dos programas de fidelidade podem ser projetados para incluir programas de indicação, onde os clientes atuais são incentivados a indicar a empresa para outras pessoas e podem ganhar recompensas por isso. Ao recompensar tanto o indicador quanto o novo cliente, a empresa cria um sistema de marketing de boca a boca estruturado, aproveitando a rede de relacionamento dos clientes existentes para atrair novos clientes. Esse tipo de marketing é altamente eficaz, pois as recomendações pessoais têm uma influência significativa nas decisões de compra dos consumidores.

3. Benefícios para a Empresa

3.1 Aumento do Faturamento

Com um programa de fidelidade bem sucedido, a empresa tem um grande potencial para impulsionar significativamente seu faturamento. Ao incentivar os clientes a comprarem com maior frequência e gastarem mais em cada transação, a empresa pode aumentar suas receitas. Além disso, os clientes fiéis têm maior probabilidade de experimentar novos produtos ou serviços lançados pela empresa, aumentando ainda mais as oportunidades de venda.

Em outras frentes de receitas que surgem com a implantação desse sistema, a empresa pode fazer com que o programa possa se tornar rentável diante de diversas formas de monetizar ações dentro do próprio ecossistema de fidelidade. Dentre várias outras, posso destacar: monetização do lastro, comercialização de assinaturas de planos de benefícios e mudanças tributárias que possam trazer benefícios fiscais.

3.2 Mecanismos de retenção de clientes

Investir em um programa de fidelidade eficaz pode reduzir a taxa de churn, ou seja, a perda de clientes. Ao oferecer incentivos e recompensas para os clientes de base, a empresa cria um vínculo emocional e financeiro que torna mais difícil para os clientes migrarem para os concorrentes. Clientes satisfeitos e leais tendem a permanecer fiéis à marca, mesmo quando enfrentam ofertas concorrentes.

Porém, é muito importante que o programa seja realmente muito bem pensado e implementado, visando entregar valor ao cliente. Caso contrário, se o cliente tiver uma experiência ruim, onde não teve nenhuma percepção de valor, essa condição se inverte e o cliente pode sair com a sensação de que foi enganado e não voltar mais, até fazer propaganda negativa da empresa.

3.3 Aumento na receita do ciclo de vida do cliente

A receita do ciclo de vida do cliente representa o gasto total feito por um cliente durante seu relacionamento com a empresa. Ao aumentar a fidelidade e a frequência de compra dos clientes, um programa de fidelidade pode aumentar essa receita total e incrementar lucros. Os clientes leais têm maior probabilidade de realizar compras recorrentes ao longo do tempo, o que resulta em um maior retorno sobre o investimento feito para adquiri-los inicialmente.

3.4 Aquisição de Dados e Insights

Ao atrair e incentivar seus clientes para se inscreverem no programa de fidelidade, a empresa obtém informações valiosas sobre seus hábitos de consumo e preferências em relação aos produtos. Esses dados podem ser utilizados para segmentar e personalizar as comunicações de marketing, otimizar a seleção de produtos e melhorar a experiência do cliente. Para além disso, a análise desses dados permite à empresa identificar tendências e oportunidades de mercado e, com isso, direcionar suas estratégias. A análise de dados é uma vantagem competitiva crucial nos dias de hoje, e um programa de fidelidade oferece uma fonte valiosa de insights, desde que a empresa saiba escolher uma boa plataforma para auxiliar nesse processo.

4. Plataforma de software

Diante do cenário apresentado, uma boa plataforma de software desempenha um papel fundamental no sucesso desses programas, proporcionando uma experiência fluida, personalizada e recompensadora tanto para os clientes quanto para as empresas. Neste sentido, apresento a seguir elementos cruciais que uma plataforma de software deve ter para atender às necessidades de um programa de fidelidade e recompensas em uma empresa do segmento varejista.

4.1 Cadastro e gerenciamento de dados

Uma plataforma de software robusta deve permitir um cadastro fácil e intuitivo dos clientes, coletando informações relevantes para o programa de fidelidade. Além disso, é essencial que a plataforma seja capaz de gerenciar e armazenar esses dados de forma segura, garantindo a privacidade dos clientes, respeitando a LGPD, cumprindo as regulamentações de proteção de dados vigentes. O cadastro é a porta de entrada e a origem fiel dos dados.

4.2 Sistema de pontos e recompensas

Uma boa plataforma deve fornecer um sistema flexível de acúmulo de pontos e recompensas, permitindo que os clientes ganhem pontos de acordo com suas compras e interações com a empresa. Os pontos acumulados devem ser rastreados e exibidos de forma clara e atualizada regularmente para os clientes, incentivando seu engajamento contínuo com o programa.

4.3 Personalização e comunicação direcionada

A ferramenta deve permitir a personalização das ofertas e a comunicações para cada perfil de cliente, levando em consideração o histórico de compras e suas preferências. Recursos como envio de e-mails segmentados, notificações push em aplicativos móveis e recomendações personalizadas ajudam a criar uma experiência de fidelidade única para cada cliente, aumentando sua satisfação e engajamento.

4.4 Integração omnichannel

No ambiente varejista moderno, os clientes interagem com as empresas por meio de diversos canais, como lojas físicas, lojas online, aplicativos móveis e redes sociais. Uma plataforma de software para programa de fidelidade deve ser capaz de integrar-se perfeitamente a esses canais, garantindo uma experiência consistente em todos os pontos de contato e permitindo que os clientes acumulem e resgatem recompensas independentemente do canal utilizado.

4.5 Análise de dados e relatórios

A plataforma deve oferecer recursos avançados de análise de dados para que as empresas possam obter insights valiosos sobre o comportamento dos clientes, suas preferências de compra e o desempenho do programa de fidelidade. Relatórios detalhados e métricas-chave, como taxa de engajamento, taxa de conversão e ticket médio, são essenciais para avaliar o impacto do programa e orientar decisões estratégicas.

Conclusão

Investir em um programa de fidelidade e incentivos é uma estratégia fundamental para empresas varejistas que desejam manter clientes fiéis e atrair novos consumidores. Ao reconhecer e recompensar os clientes de base, a empresa fortalece o relacionamento com eles, aumentando a probabilidade de repetição de compra ou a compra de novos produtos, além de aumentar a retenção a longo prazo. Além disso, um programa de fidelidade eficaz pode realmente atrair novos clientes que venham de indicações, motivados por benefícios exclusivos, que se estabelecem como diferenciais competitivo em relação aos concorrentes.

Ao implementar um programa de fidelidade, a empresa também obtém vantagens internas. A coleta e análise de dados dos clientes permite uma compreensão mais profunda do comportamento de compra, possibilitando a personalização de ofertas e a melhoria da experiência do cliente. Além disso, o programa de fidelidade contribui para o aumento do faturamento e na redução da taxa de churn.

No entanto, é importante ressaltar que um programa de fidelidade eficaz não se resume apenas a oferecer descontos ou brindes. É essencial que a empresa desenvolva um programa estruturado, com benefícios relevantes e atrativos para os clientes, além de uma comunicação clara e engajadora. A empresa deve estar disposta a investir recursos e esforços na implementação e gestão do programa, acompanhando de perto os resultados e ajustando-o conforme necessário.

A análise de dados fornecida pela plataforma permitirá que a empresa compreenda melhor o comportamento de compra dos clientes, identifique padrões e tendências, e tome decisões informadas para aprimorar o programa de fidelidade e otimizar suas estratégias de marketing.

Uma plataforma de software eficiente e abrangente é um componente vital para o sucesso de um programa de fidelidade. Ao fornecer os recursos certos, a plataforma atende às necessidades da empresa e dos clientes, permitindo uma implementação e gestão eficazes do programa.